设计方法:用问题引出答案,群策群力绘制用户体验地图

2018-5-16 分享达人 随笔的一些文章

周五参加了港大space学院的工作坊,感谢Google张英惠老师的精彩授课,学到了通过发问找到解决问题的方法,群策群力绘制用户体验地图。

官方的讲解是这样的:

Design Sprint是一种能快速得到设计原型和市场反馈的创新的工作方法。它透过紧凑的团队合作方式,结合商业策略,产品创新,用户行为和设计思维等方法,在二至五天之内帮你从问题点找到机会,推出设计方案和原型,并且透过用户测试获得反馈。它帮助团队以最短的时间产出设计,并验证设计的可行性,因此而避免了耗时数月的反复争论的设计讨论过程。

民间的总结是这样的:
张老师这次讲的是一个体验课,没有做笔记,我梳理了一下课堂上的流程方法:

大概六个人一组,角色我觉得是越杂越好,最好有用户有产品策划有那种高水平的人,理解刀越好越资深,大家碰撞出来的结果越好,还有就是一定要大家都投入,很专心,成果也会很好。


1第一步 老师发给我们一张纸,讲了一个川菜馆目前的情况,一些困难,想达到的目标。让我们先了解现状和期望。

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2.第二步,让我们发问,针对这个案子提各种各样的问题,先十个问题,在便签纸上写一下。那时候我们普遍都觉得有什么问题可问呢,想不出来有什么好问的。老师说重量不重质,想到什么就写什么

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3.第三步,让每桌有一个人模拟用户,讲他在用餐的时候的爽点和一些不愉快的一些经历,然后让其他的同学对他进行提问。


4第四步,结合用户的情况,就有更多可以写的东西了吧?让大家再写一轮,再写十个标签,想到的问题,标签多多益善。


5第五步,让大家汇总标签,分好类。分出重点,这时候投票,每人六票。在墙上准备了六张大白纸,大家把标签分类,同类别的标签就贴到一起去,开始投票。想的问题多,得到投票多的那个人很会高兴。大家都在努力的想着各种问题,每个人的经历不同,个性爱好专业度都不一样,所以想到的问题就是方方面面的。在这个阶段也了解到了每个人的思考力和反应的速度。我们组的人都很敬业,都在参与,这点非常棒。

绘制用户体验地图的方法


6开始画用户用户的图,根据时间维度和用户角色画这张图:
时间:客人进店前,等位,就餐,结账,离店,下一次拜访的周期,
角色:前台,领位员,服务员,领班,会计,餐厅老板,营销,厨师,备菜。
这个过程我认为是让大家清晰的了解到全流程以及各角色的配合。

把投票最高的便利贴,确认纬度贴到合适的位置。

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7针对主要的问题找方法去解决,就是大家投票最高的那几个问题,再进行发散,再想出一些解决的方法,写在便利贴上。每个人可以选择一项来展开想方法,也可以针对所有的问题来展开写出你的方法,多多益善,每人讲解一下自己的想法,大家都讲完之后开始投票,每个人六个小点点,贴在你中意的便利贴下。当看到自己的贴纸被投票很多的情况下,很开心的。于是大家就又很投入。


8重复上一个过程,去找一下有什么最开始投票的问题被人忽略,这个解决方案中没有的,然后对他进行发散,再继续把你的方法写在便利贴上。

这项的目的是让大家查漏补缺,不要遗忘了任何一个重要的。


9把投票最多的标签贴到用户体验地图的相关位置上,有几个问题是得了四票的,大家此时都很有成就感。

各组成果:

绘制用户体验地图的方法

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10针对其中的一个或者多个画出界面设计原型图。说到这里已经到了实施执行的阶段。一张纸分成六份,把你的某一点或者是点子展开,去画出原型,老师走过来问:这些足以支撑增加百分之30的销售额吗?

开始时候我们觉得不知道该怎么画,我们的很多点子是线下都可以完成的,餐前送一杯酸梅汤,让顾客更有食欲吃的更多,提高销量,一个小时吃完的情况下送一张临近的电影票,有酒水消费话,可以送一个代驾券。除了一个不用点餐的极致体验觉得可以把它做成app。

最后讨论来讨论去,不知不觉的就把所有的这些点子们都串在了一起,形成了一个比较满意的方案。

我们组的解决方案: 做特色餐馆,有统一的服装和主题,比如说武侠餐厅。点菜app开屏提供三个选项,第一是“不用点",第二个是“自己点",第三个是游戏点,用游戏的形式用大数据来点餐。

不用点的目的,可以缩短点餐的时间,增加翻桌率。或店小二看人下菜碟,上什么吃什么,或app选择一下几个人,口味,然后系统搜索出来一批,你可以点ok下单,也可以换一批。

系统推荐的东西都是可以事先备好的,数量比较大的,可以减少备餐的时间,提高上菜的速度。

第三个游戏点是增加趣味性,具体这个功能只是一个概念,还没有想好。

自己点的过程中提供增值的服务:1限时用餐,如果在一个小时内完成用餐,我们会送一个相邻很近时间点的电影票。2,鼓励打包带走,有折扣。(目的是鼓励外卖销售,减少排队率)。3如果有酒水消费可以提供代驾券。(鼓励酒水消费,酒水的利润是80%,提升店内的利润)。

鼓励app结账(节省服务员时间),鼓励写评价,还有抽奖,分享给朋友圈(口碑营销和扩大知名度〉,很好的分享可以得到白吃一顿的奖励,或者是相应的现金券)。

每个顾客可以建立到相应的运营微信群,不断的推送营销促销信息,引起消费者的注意,吸引下一次的消费。会员的用户可以享受未到店的时候就可以预先订餐下单,到店马上吃到,减少等位的时间。会员不但能够预订单,还可以预结帐,vip用户可以刷脸消费。(使用人工智能的识别技术) 

11用户测试,每组换一个人到下一组,做他们的用户,他们那组就给用户来讲方案,听建议和评价。我们组那个用户给了我们全五星的评价,让我们每个组员都好开心。的确,我们每个人都是认认真真参与意见,积极去思考的。


12每一组站起来选一个代表向全班的人来讲解你们的方案,1分钟,然后让用户来对这个方案说出自己的评价和想法,发表意见,1分钟。我们组的用户站起来的时候,她发表的意见有一部分是肯定的,但是还有一些在私下里没有告诉我们的,他认为我们的方案还是有一些没有达到他的期望,当时聊天的时候没有告诉我们。
用户的需求真有点让人琢磨不透。所以呢,当你认为客户非常满意的时候,也可能人家是不好意思说他的真实想法,做的还不足的地方,如果他当时讲了我们可以做的更好。如果够谦虚啊,着眼点在于更好的把事情做好,那就要多问,还有什么做的还不够的,你觉得怎么做会更好?

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总结,这是一次很有意思的工作坊。感谢老师,感谢主办方,感谢同学们!!!
这个方法设计的很有逻辑性,针对一个难题先集合人找问题,不断的提问题,然后从问题里面选出几个最有价值的问题,然后再针对这个问题写出自己的答案和方法,再选出最有价值的答案和方法,最后把它落实,画出原型图进行用户测试,估计再加上视觉设计,视觉设计的提案和投票,这就是一个产品的整个设计过程。
集合了大家的力量,所以大家的参与感是很强的,在推行的过程中也比较能够畅通无阻。加一些内部的激励政策,大家全员参与,是一个很好的能提升业绩的方法。

标签: 用户体验 产品 可用性 符号

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